Opiekun klienta: kim on jest i czym się zajmuje?

Sukces w biznesie zależy w dużej mierze od Twojej zdolności do przyciągania i zatrzymywania klientów. Dzięki temu biznes nie tylko ustabilizuje się, ale także znacznie go rozszerzy. Możesz pracować z klientami na różne sposoby. Możesz na przykład stworzyć obsługę klienta w postaci call center w przedsiębiorstwie. Ale problemów wymagających osobistej lub dogłębnej komunikacji nie można w pełni rozwiązać za pośrednictwem firm zewnętrznych.

Dlatego w większości przedsiębiorstw, w obliczu znacząco rosnącej liczby klientów, w celu utrzymania z nimi stałego kontaktu i poprawy obsługi, w kadrze wprowadza się stanowisko kierownika obsługi klienta.

Na pierwszy rzut oka te dwa stanowiska — kierownika sprzedaży i kierownika konta — nie różnią się zbytnio. Funkcjonalność menedżera klienta jest jednak znacznie szersza: od poszukiwania, pozyskiwania i długoterminowego zatrzymywania nowych klientów po proces pełnego wsparcia relacji umownych w trakcie transakcji i po wypełnieniu zobowiązań umownych. Profesjonalne działanie tego specjalisty ma kluczowe znaczenie dla rentowności i wizerunku firmy.

Opiekun klienta zaczyna kontaktować się z zainteresowanymi klientami, gdy nie są jeszcze prawdziwymi kontrahentami, doradza im wszystkie stanowiska i interesujące warunki zakupu, cechy produktu. Zdarza się, że klient jest zainteresowany tylko jedną pozycją z linii produktowej, ale w procesie komunikacji może zainteresować się innymi pozycjami asortymentu.Menedżer klienta profesjonalnie identyfikuje potrzeby klienta i kieruje go w kierunku zakupu tych opcji, które mogą skuteczniej rozwiązać problem. Bardzo ważna jest umiejętność kształtowania zapotrzebowania partnera na usługi jego firmy. Wielokrotny kontakt klienta z firmą świadczy o tym, że opiekun z powodzeniem radzi sobie z obowiązkami zawodowymi.

Na współczesnym rynku ważne jest, aby producenci pozyskiwali i zatrzymywali klientów korporacyjnych, którzy w swojej działalności wykorzystują zakupy hurtowe, co gwarantuje efektywną kosztowo długoterminową współpracę, która wniesie znaczną część zysku do bilansu dostawcy na wiele lat a nawet dziesięcioleci.

W ostatnim czasie bardzo istotne stało się stanowisko menedżera do pracy z kluczowymi klientami - dużymi konsumentami oferowanych produktów, zdolnymi zapewnić dostawcy największe dochody. To właśnie swoimi prośbami kluczowi partnerzy są w stanie skłonić dostawców towarów i usług do zmiany kierunku rozwoju ich biznesu w warunkach rynkowych, stosowania innowacji i zawsze pozostawania aktualnymi i poszukiwanymi w swojej niszy rynkowej. To właśnie menedżerowie ds. kluczowych klientów przynoszą rodzimej firmie spore dochody, a co za tym idzie, przekroczenie wskaźników zysku.

Pracownik z tą kwalifikacją wpływa na kształtowanie cen według specjalnych warunków, systemu zniżek i oferowanych premii we współpracy z klientami oraz opracowuje zapisy w umowach. To właśnie ten specjalista robi wszystko, co możliwe, aby znaleźć i zastosować indywidualne podejście do każdego partnera. Budowanie takiego podejścia i uwzględnianie wszystkich życzeń klienta jest ważnym elementem wysokiej jakości obsługi, która zapewnia trwałą przewagę konkurencyjną i gwarancję długoterminowego partnerstwa.

Skuteczny menedżer ds. kluczowych klientów zawsze gwarantuje rozwój kariery. Następnie będzie mógł objąć stanowisko szefa działu sprzedaży, dyrektora ds. rozwoju lub dyrektora handlowego. O nowej pozycji decyduje liczba udanych i powtórzonych transakcji. Działalność zawodowa menedżera klienta wiąże się z obroną wzajemnych interesów handlowych. Ponadto menedżer klienta zapamiętuje wszystkie niuanse interakcji z partnerem.

Lista funkcji menedżera klienta jest określona przez opis stanowiska. Głównym obowiązkiem funkcjonalnym jest pełne wsparcie klientów.

Obowiązki standardowe:

• obieg poczty i dokumentów;
• interakcja z kontrahentami i partnerami;
• odbieranie połączeń przychodzących i wiadomości przez e-mail;
• wielokanałowe informowanie partnerów o nowościach i promocjach;
• zapewnienie wysokiego poziomu świadczonych usług.

Najważniejsze cechy to:

• poszukiwanie klientów, spotkania z nimi i negocjacje;
• doradztwo w kwestiach kontraktowych;
• przyjmowanie i przetwarzanie zamówień oraz śledzenie terminowości ich realizacji;
• zawieranie umów i wykonanie wszystkich towarzyszących im dokumentów.

Cykl pracy specjalisty składa się z etapów.

• Tworzenie bazy klientów w bazie danych, aktualizując informacje i regularnie dokonując zmian w systemie informacyjnym. Szczególnie ważne są dla tego rozwinięte osobiste kontakty z potencjalnymi klientami z grupy docelowej firm konkurencyjnych. Zaktualizowana baza klientów w uzupełnieniu do istniejącej już gotowej może dać szybki efekt stymulujący rozwój procesu pozyskiwania klientów.Wśród metod pozyskiwania potencjalnych partnerów i zwiększania zainteresowania, menedżer wykorzystuje rozmowy telefoniczne, spotkania, kampanie reklamowe, prezentacje, a następnie przetwarzając przychodzący strumień, przyjmuje i przetwarza zamówienia klientów.
• Umów się telefonicznie.
• Przygotowanie do spotkania i dalsze negocjacje zgodnie z propozycjami, które zainteresowały klientów i przyjęły ofertę.
• Nawiązanie kontaktu: menedżer udowadnia klientowi, że jego propozycja jest obustronnie korzystna, omawia projekt umowy i koordynuje spory.
• Identyfikacja potrzeb:
  • przedstawia całą linię produktów;
  • koordynuje zamówienia, jeśli jest asortyment.
• Prezentacja towarów lub usług - zaprasza klientów na wystawy, targi, prezentacje nowości.
• Pracuj z zastrzeżeniami. Korzystając z informacji zwrotnej, menedżer ustala wszystkie przypadki niezadowolenia klientów, ich roszczenia i podejmuje działania w celu ich wyeliminowania.
• Zamknięcie transakcji. Przygotowuje spotkania, na których zawierane są umowy.
• Wsparcie pokontraktowe transakcji:
  • wykonuje wszelkie niezbędne czynności wspierające wykonanie umowy;
  • zapewnia kompletność dostarczenia towarów lub usług;
  • monitoruje przestrzeganie praw wspólników przez oddziały przedsiębiorstwa.
• Biorąc rekomendację wykorzystanie technik marketingu rekomendacyjnego jako kluczowej strategii promocji. Budowanie pozytywnej reputacji firmy wśród klientów w celu stworzenia stałego strumienia klientów i stymulowania powtarzających się połączeń.

Aby z optymizmem patrzeć na rozwój i pomyślność swojego biznesu, firmy dążą do zacieśniania relacji z dotychczasowymi klientami oraz pozyskiwania kontaktów z nowymi, stabilnymi partnerami. Tworzenie nowych relacji w celu uzyskania jeszcze większego segmentu docelowego, autentycznie zainteresowanego interakcją, powierza się opiekunowi klienta. Poszukuje ich, korzystając z różnych kanałów i platform, aby pozyskać nowe znajomości i przyjacielskie kontakty.

Najskuteczniejszym sposobem na rozwój, pozwalającym na rozwiązywanie szerokiego zakresu zadań mających na celu wzmocnienie wizerunku, zwiększenie sprzedaży oraz identyfikację kręgu konsumentów zainteresowanych partnerstwem biznesowym jest udział w wystawach, targach i prezentacjach... Dają możliwość spotkania się ze wszystkimi obecnymi i nowymi klientami, nawiązania osobistego kontaktu z setkami krajowych, a nawet zagranicznych partnerów, pozwalają przykuć uwagę, wyznaczyć kurs i zademonstrować potencjał swojego biznesu. To sprawdzona metodologia, konsekwentna od wielu lat w umacnianiu istniejących zaufanych relacji i pozyskiwaniu nowych klientów.

Oprócz, Funkcje zawodowe tego specjalisty polegają również na prognozowaniu perspektyw współpracy, reputacji biznesowej i wiarygodności pozyskiwanych potencjalnych klientów. Każdy problematyczny potencjalny klient posiada szereg znaków, które zdradzają go jeszcze przed rozpoczęciem współpracy.

Stanowisko menedżera klienta oznacza, że ​​jest on po prostu zobowiązany do przestudiowania całego asortymentu wytwarzanych towarów i doskonałego poznania pełnego zakresu oferowanych usług, umieć zaprezentować swoje mocne strony na prezentacjach, umiejętnie zwracać uwagę na przewagę konkurencyjną w celu zainteresowania potencjalni klienci we współpracy. Doskonała znajomość sprzedawanego produktu jest istotnym atutem promocji produktu.

Aby zapewnić pomyślność finansową i dobrobyt przedsiębiorstwa, należy podjąć pierwszy i bardzo ważny krok skutecznej strategii - analizować rynek nabywców metodami tradycyjnymi lub innowacyjnymi. Segmentacja rynku i identyfikacja obiecujących grup potencjalnych konsumentów dla rodzajów produktów dostarczanych przez firmę pozwoli Ci określić grupę docelową z jej potrzebami i prośbami.

Wyniki analizy mogą pokazać, jakie środki mające na celu zwrócenie uwagi klientów na działania firmy będą skuteczne i jak można je zastosować. Opiekun klienta tworzy metody poszukiwania potencjalnych klientów i opracowuje schematy komunikacji skoordynowane z wynikami analizy.

Aby zbudować skuteczną strategię konkurencyjną, account manager monitoruje konkurencję, zrozumieć cele swoich firm:

• dokonuje analizy w celu zidentyfikowania ich słabych i mocnych stron;
• identyfikuje szanse i uwzględnia zagrożenia;
• bada wszystkie aspekty ich działalności biznesowej.

Menedżer utrzymuje stałą komunikację i zapewnia interakcję z obecnymi klientami, z małymi sieciami handlowymi i dużymi detalistami poprzez interaktywny dialog za pośrednictwem faksu, e-maila, czatu lub tradycyjnej poczty. Przygotowując miesięczne raporty, analizując wyniki swojej działalności zawodowej, musi wprowadzać najskuteczniejsze praktyki motywujące klientów do współpracy zgodnie z zatwierdzonymi przez firmę programami promocji sprzedaży.

Aby zapewnić nieprzerwaną pracę, menedżerowie klienta w sprawach swoich kompetencji współdziałają ze wszystkimi głównymi i pomocniczymi działami firmy. Doświadczonemu managerowi klienta często powierza się kwestie kontroli jakości obsługi klienta z działów pokrewnych.

W opisie stanowiska zawarte jest wszystko, co dotyczy praw i obowiązków opiekuna klienta:

• posiadać wszystkie poufne informacje, które przyczyniają się do rozwiązania zadań zawodowych;
• zaproponować kierownictwu sposoby i metody zwiększania efektywności ich pracy, wzrostu i rozwoju przedsiębiorstwa;
• żądanie od kierownictwa stworzenia optymalnych warunków do wykonywania swoich obowiązków;
• podejmować decyzje i podejmować działania w ramach swoich kompetencji.

Pracownik ten w dużej mierze odpowiada za wizerunek, reputację biznesową firmy, przyczyniając się do długoterminowej współpracy. Zdarza się, że firma traci swoich klientów z powodu nieuczciwego wykonywania lub niewykonania przez klienta-kierownika jego obowiązków służbowych związanych z obsługą klienta.

Dlatego odpowiada za wszelkie przypadki naruszenia swoich obowiązków, nieprzestrzegania wymagań nałożonych na niego przez pracodawcę w lokalnych przepisach, niedbalstwa i wykroczenia. Wiąże się to ze środkami ustanowionymi przez prawo pracy. Za popełnione przestępstwa kierownik ponosi odpowiedzialność w ramach określonych w Kodeksie administracyjnym lub karnym.

Opis stanowiska opisuje wszystkie kwalifikacje, czyli innymi słowy wymagania na stanowisko tego specjalisty. Musi znać wszystkie przepisy obowiązującego ustawodawstwa dotyczące prowadzenia i realizacji działalności przedsiębiorczej, a także teorię procesów ekonomiczno-biznesowych i decyzji zarządczych, analitykę finansową współczesnych przedsiębiorstw.

Każdy menedżer klienta musi rozumieć podstawowe współczesne zasady, metody i elementy marketingu i reklamy. Ponadto specyfika działalności ich przedsiębiorstwa, asortyment i cechy jakościowe produktów. Pracodawcy dążą do znalezienia mądrego i aktywnego pracownika, który zadba o to, aby wszystkie problemy zostały rozwiązane na czas, a nawet klienci VIP czują, że jest osoba, której zależy na rozwiązaniu problemów z ich potrzebami. Ponadto szukają przede wszystkim osoby. o wysokim poziomie towarzyskości, który sam umie dostrzec problemy i znaleźć dla nich rozwiązanie.

Standard zawodowy menedżera zakłada stosunek określonego poziomu kwalifikacji do wykształcenia, jakie posiada specjalista, a także określa konkretne wymagania dotyczące doświadczenia praktycznego kandydata na dane stanowisko. Standard zawodowy opisuje funkcje związane z pracą tego pracownika.

Zadania robocze:

• kontrola;
• kontrola;
• raportowanie.

Ważną umiejętnością zawodową jest umiejętność podejmowania właściwych decyzji w sytuacjach niejednoznacznych i kontrowersyjnych. Menedżer powinien być towarzyski i przestrzegać zasad etycznego postępowania. Musi umieć pracować samodzielnie iw zespole.

Oprócz umiejętności zawodowych i komunikacyjnych menedżer klienta musi umieć odpowiednio zaprojektować program lojalnościowy. Odnoszący sukcesy pracownik w tym obszarze musi umieć ustalać wszystkie procesy kontraktowe i towarzyszące w biurze oraz kontrolować pracę działów związanych ze sprzedażą.

Dlatego pożądane jest posiadanie:

• doświadczenie w organizowaniu negocjacji biznesowych;
• posiadanie zasad etykiety biznesowej.

W praktyce pracodawcy zatrudniając specjalistę, stawiają mu następujące wymagania:

• wyższa edukacja;
• umiejętność obsługi komputera;
• poprawna mowa;
• doświadczenie w sprzedaży.

A z cech osobowości:

• działalność;
• pozytywność;
• skoncentruj się na wynikach.

Czasem potrzebna jest dobra znajomość języka obcego, prawo do prowadzenia samochodu i obecność własnego transportu. Lista cech charakteru, które pomogą spełnić wymagania na danym stanowisku: zdolności organizacyjne, sumienność, punktualność, samodzielność, cierpliwość i elastyczność.

Standard zawodowy określa, że ​​wykształcenie wnioskodawcy musi być: wyższe zawodowe w specjalności „Zarządzanie” lub średnie specjalistyczne, ale koniecznie uzupełnione o kursy przekwalifikowujące z zarządzania. Wysoka labilność kariery staje się dziś coraz bardziej popularną taktyką rozwoju zawodowego. Wielu specjalistów zmienia karierę, przekwalifikowując się i odkrywając dla siebie nowe obszary. Jednocześnie pojawia się coraz więcej możliwości edukacji i samokształcenia. Dopuszcza się zatem wyższe zawodowe wykształcenie ekonomiczne, prawnicze lub psychologiczne. Alternatywą dla drugiego szkolnictwa wyższego, które potrwa kilka lat, może być: dodatkowe szkolenie z teorii zarządzania.

Dla rozwoju biznesu bardzo ważne jest, aby menedżerowie klienta okresowo doskonalili swoje umiejętności na różnego rodzaju szkoleniach, kursach, szkoleniach i kursach online. Aby zbudować udaną karierę, zostać Senior lub Lead Managerem, a nawet zająć stanowisko kierownicze jako Head of Customer Service, specjalista musi dążyć do podnoszenia swojego poziomu zawodowego.

Rozwój zawodowy implikuje znajomość teorii sprzedaży, produktów i usług oferowanych przez firmę. Aby zostać zauważonym przez kierownictwo, należy dążyć do tego, by stać się konkurencyjnym w stosunku do specjalistów tego poziomu w innych firmach. Koncentracja na zadaniach, responsywność, dbałość o szczegóły i dobra pamięć to podstawa. Aby mieć umiejętności niezbędne do pracy wysokiej jakości, specjalista ma prawo liczyć na szkolenia okresowe na koszt pracodawcy.