Subtelności biznesowej komunikacji przez telefon

Sztuka komunikacji biznesowej jest ważnym aspektem negocjacji i od wielu lat nie straciła na aktualności. Intensywność komunikacji biznesowej przez telefon rośnie z roku na rok. A wraz z rozwojem komunikacji mobilnej staje się jednym z głównych sposobów komunikacji. Znajomość zawiłości i zasad komunikacji biznesowej jest ważna, aby ćwiczyć umiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych.

Telefon odgrywa ważną rolę we współczesnym świecie, ponieważ pomaga nam komunikować się z rodziną, przyjaciółmi, współpracownikami, kierownictwem i partnerami biznesowymi.

Tak więc podczas rozmowy z określonym kręgiem osób stosuje się odpowiednią metodę komunikacji i np. nigdy nie będzie prowadzić dialogu ze swoim szefem, jak z bliskim przyjacielem. W tej sytuacji stosuje się bardziej formalny rodzaj komunikacji.

Etykieta biznesowa powinna być stosowana również przez pracowników, którzy prowadzą badania opinii publicznej, odbierają telefony od klientów czy prowadzą negocjacje telefoniczne. Często to właśnie udane rozmowy telefoniczne stają się kluczem do dobrych relacji biznesowych. I nawet wizerunek firmy może całkowicie zależeć od zdolności pracowników do prowadzenia kompetentnego dialogu przez telefon.

Obecnie większość połączeń odbywa się za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Korzystając z tego narzędzia komunikacyjnego, musisz przestrzegać pewnych zasad.

• Zawsze wyłączaj telefon lub ustawiaj go tak, aby wibrował podczas spotkania biznesowego z klientem, w kinie lub na seminarium.
• Urządzenie mobilne jest bardziej wrażliwe na dźwięk niż telefon stacjonarny. Dlatego w sytuacji, gdy będąc w miejscu publicznym należy prowadzić osobistą rozmowę bez ingerencji z zewnątrz, możesz po prostu mówić cicho, a rozmówca na pewno Cię usłyszy.

• Nie umieszczaj zbyt głośnego dzwonka w telefonie. Potrafi przestraszyć innych.
• Staraj się mówić krótko. W obecności osób trzecich rozmowa nie powinna trwać dłużej niż 30 sekund, w przeciwnym razie istnieje ryzyko pojawienia się niegrzecznej osoby. Jeśli istnieją uzasadnione powody do rozmowy telefonicznej, na przykład choroba krewnego lub poważna transakcja, obecni powinni zostać powiadomieni o zaistniałej sytuacji.
• Unikaj rozmów telefonicznych podczas lunchu biznesowego. Jeśli istnieje pilna potrzeba odebrania połączenia, należy wstać od stołu i porozmawiać w mniej zatłoczonym miejscu.

Etyczna komunikacja telefoniczna jest niezbędna do efektywnego działania firmy. Kultura rozmów telefonicznych to szczególny rodzaj komunikacji biznesowej. Znajomość zasad etykiety pomoże wzmocnić relacje biznesowe i zwiększyć rentowność organizacji.

• Należy przywitać się z osobą, z którą zbliża się rozmowa telefoniczna. Najbardziej odpowiednie do tego są frazy związane z porą dnia („Dzień dobry”, „Dzień dobry” lub „Dobry wieczór”).
• Podczas rozmowy telefonicznej serwisowej ważne jest monitorowanie własnej intonacji. Aby nie zrazić rozmówcy, trzeba mówić grzecznie i spokojnie, unikając zbędnych emocji.

• Po przywitaniu zaleca się przedstawienie się i podanie swojego imienia, tytułu i organizacji.
• Jeśli zadzwonisz do osoby, zawsze warto wyjaśnić, czy w tej chwili wygodnie jest mu rozmawiać.
• Normy etyczne wymagają odebrania telefonu po drugim lub trzecim dzwonku.
• Podczas rozmowy nie pal, nie jedz i nie pij.
• Jeśli dzwoniący jest zainteresowany innym pracownikiem organizacji, należy do niego przekierować rozmowę lub włączyć funkcję oczekiwania.
• W sytuacji, gdy podałeś błędny numer, musisz przeprosić rozmówcę i natychmiast się pożegnać bez zadawania zbędnych pytań.
• Nigdy nie dzwoń wcześnie rano, podczas przerwy na lunch lub przed końcem dnia.
• Sekretarka lub asystent może wykonywać lub odbierać połączenia zamiast kierownika.

• Możesz zadzwonić na numer osobisty swojego partnera lub klienta tylko pod warunkiem, że on sam przekazał ci swoje kontakty. Ale w weekendy i święta takie połączenia są zabronione.
• Czasami rozmowa zostaje przerwana z powodu złego połączenia. W takiej sytuacji osoba, która zadzwoniła pierwsza, powinna oddzwonić.
• Nie przeciągaj rozmowy. Długa rozmowa może stać się nudna i pełna urazy. Jeśli komunikacja opóźniła się, a cel rozmowy nie został osiągnięty, możesz oddzwonić do klienta następnego dnia lub umówić się na osobiste spotkanie.
• Po zakończeniu rozmowy zaleca się podziękować rozmówcy i grzecznie się z nim pożegnać, wcześniej pytając, czy ma jakieś pytania. Ta prosta czynność zakończy rozmowę i zachęci do dalszej współpracy.

Należy starannie przygotować się do rozmowy telefonicznej i wykonać szereg konkretnych czynności. Przyjrzyjmy się bliżej głównym punktom.

• Warto zadzwonić do rozmówcy dopiero po ustaleniu jasnego planu rozmowy. Aby wykluczyć drobne szczegóły, możesz wykonać szkice graficzne lub schematyczne.
• Zapisz ważne pytania, o których należy pamiętać podczas negocjacji.
• Przygotuj dokumenty, których możesz potrzebować w procesie komunikacji (korespondencja, raporty, umowy).

• Wcześniej ustal od rozmówcy dogodny termin na wykonanie połączenia.
• Aby zapisać otrzymane informacje, przygotuj zeszyt lub pamiętnik.
• Zapoznaj się z ogólną listą osób, które wezmą udział w rozmowie, aby zwrócić się do nich po imieniu i nazwisku.
• Przed wybraniem numeru postaraj się nastawić na pozytywny nastrój, wtedy twój stan emocjonalny powinien oczywiście wywołać u rozmówcy usposobienie.
• Prowadząc rozmowę telefoniczną, weź pod uwagę bezpieczeństwo komunikacji w biurze, ponieważ cenne informacje mogą wpaść w ręce konkurencji.

Są też punkty, które należy wyeliminować i nie dopuścić w nadchodzącej rozmowie telefonicznej.

• Nie ma potrzeby omawiania spraw biznesowych z nieznaną lub przypadkową osobą. Lepiej umówić się na spotkanie osobiście.
• Nie zaleca się żądania decyzji od osoby, która nie ma do tego uprawnień lub uważa inaczej. Zgodę może wyrazić telefonicznie, choć będzie temu przeciwny.
• Nie należy zgłaszać próśb, jeśli nie jesteś pewien, czy rozmówca się z Tobą zgadza i chce pomóc.

Rola telefonu w komunikacji biznesowej jest dwojaka. Bardzo często odwraca uwagę od pilnych zadań wykonywanych w ciągu dnia, ale jednocześnie przyspiesza rozwiązywanie wielu zadań. Dlatego konieczne jest poznanie zasad prowadzenia rozmów telefonicznych, które przyczyniają się do jego efektywniejszego wykorzystania.

Bardzo ważne jest opanowanie techniki komunikacji biznesowej dla pracowników, których specyfika pracy polega na rozmowach telefonicznych z potencjalnymi klientami. Wiele firm stara się nawiązać kontakt z dzwoniącym od pierwszych słów, aby stał się on prawdziwym klientem.

Firmy konkurują na różne sposoby, aby przyciągnąć klientów. Ważnym etapem promocji usług jest sprzedaż telefoniczna, dlatego menedżerowie muszą poprawnie i taktownie prowadzić dialog z klientami, w przeciwnym razie opłacalne kontrakty trafią do konkurencji.

Poniższe wskazówki pomogą Ci odnieść sukces w rozmowach telefonicznych w firmie.

• Zaleca się, aby dzwonić do osoby, która dostarczyła Ci jakąkolwiek użyteczną usługę. Słowa wdzięczności są bardzo ważne dla przyszłej współpracy.
• Zawsze uśmiechaj się podczas prowadzenia rozmowy. Twój uśmiech i optymizm z pewnością odczuje subskrybent.
• W trakcie negocjacji postaraj się przewidzieć przebieg rozmowy rozmówcy.
• Nigdy nie używaj wulgaryzmów ani języka potocznego. Jest to sprzeczne z kulturą komunikacji.
• Używaj wyrażeń i terminów, które zrozumie osoba dzwoniąca.
• Nie zakrywaj dłonią słuchawki podczas rozmowy z kimś równolegle. W ten sposób przejawia się brak szacunku dla rozmówcy.
• Wyjaśnij swoją pozycję pewnie i dokładnie, ponieważ dokładność jest zasługą królów.

• Ważne jest, aby negocjować szybko, odpowiadając na zadawane pytania bez opóźnień lub mylących propozycji. Przerwa może być uzasadniona tylko wtedy, gdy specjalista jest zajęty szukaniem dokumentacji niezbędnej do negocjacji. Jeśli przerwa jest przedłużona, osoba ma pełne prawo przerwać komunikację.
• W chwilach komunikacji telefonicznej, rzeczywistej lub wirtualnej musisz być niezwykle uprzejmy. Krzyczenie i głośne mówienie jest uważane za naruszenie etyki.
• Pożegnaj się poprawnie z rozmówcą, ponieważ umiejętne zakończenie rozmowy jest nie mniej ważne niż główna część dialogu. Możesz dać rozmówcy możliwość rozłączenia się jako pierwszy. W ten sposób kończysz rozmowę na przyjaznej fali.

Oczywiście, aby skutecznie komunikować się przez telefon, musisz mieć dobrą dykcję.Aby Twoja mowa była bardziej wyrazista, a Twój głos przyjemny, skorzystaj z lekcji w poniższym filmie.