Etyka i etykieta obsługi: zasady postępowania dla pracowników i menedżerów

Czym jest etyka obsługi? Co to jest? Jakie są fundamenty wzorcowego kodeksu etyki i zasad etykiety dla pracowników i menedżerów? Jak radzić sobie z klientami? Jakie jest ryzyko nieprawidłowego zachowania w zespole pracowniczym? Wszystko to zostanie omówione w naszym artykule.

Etyka usługowa to zbiór fundamentów, zasad postępowania człowieka w zakresie jego działalności zawodowej, przemysłowej lub usługowej.

Etykieta służby jest rozumiana jako norma moralnego zachowania osoby w zespole. Znajomość etykiety wyraża się w nabywaniu cech zawodowych i ciągłym doskonaleniu posiadanych umiejętności. Kluczowym warunkiem dobrze skoordynowanej pracy każdej organizacji, firmy czy instytucji jest kultura zachowań i relacji między kierownictwem a pracownikami, a także między klientami a partnerami.

Zgodnie z zasadami etykiety na imprezach o charakterze świeckim rozmowy należy prowadzić bez omawiania życia osobistego, lepiej omawiać tylko bieżące problemy i kwestie biznesowe.

Przestrzeganie oficjalnej etykiety zgodnie ze wszystkimi zasadami ma na celu stworzenie zdrowego emocjonalnego środowiska pracy, poprawę nastroju, co pomoże zwiększyć wydajność pracy i zaspokoić osobistą autoafirmację.

Podstawowe zasady etykiety biznesowej różnią się znacznie w firmach, organizacjach i instytucjach różnych branż. Istnieją ogólne zasady, których muszą przestrzegać pracownicy firmy i urzędnicy państwowi. Można wyróżnić kilka podstawowych zasad: punktualność, zgodność wyglądu pracownika z ustalonym ubiorem firmy, możliwość zachowania poufności oraz pozostawienie problemów osobistych poza murami biura.

Bycie liderem oznacza pewien status w związku z przypisaną pozycją i pozycją. Na autorytet lidera wpływa posiadanie przez niego wysokiej kultury komunikacji. Standardy etyki biznesowej, których musi przestrzegać kierownik, wyrażają się w:

• komunikacja z podwładnymi, współpracownikami, partnerami i klientami powinna opierać się na zasadzie demokracji;
• uważność na zachowanie podwładnych i dyspozycyjność w rozwiązywaniu konfliktów;
• umiejętność tworzenia przyjaznej i ufnej atmosfery w kolektywie pracy;
• grzeczna i poprawna postawa;
• odpowiedzialność w sprawach biznesowych;
• umiejętność dotrzymania danego im słowa;
• mieć obiektywizm w stosunku do wszystkich podwładnych;

• wyrażać przestrzeganie zasad i ścisłość w biznesie;
• stworzyć sprzyjający klimat moralny i psychologiczny w zbiorowym środowisku;
• składać skargi na podwładnych nie przy wszystkich, ale w osobistej rozmowie;
• konieczne jest okresowe nagradzanie pracowników za sukces;
• w przypadku błędnej oceny sytuacji i ukarania niewinnego podwładnego konieczne jest przyznanie się do błędów;
• być uczciwym w skazaniu pracowników;
• nie prowadź pustych kłótni.

Dobrze będzie, jeśli przywódca swoimi działaniami i postawą wzmacnia poczucie godności podwładnego. Nie należy zapominać o pochwałach podwładnych w postaci nagród słownych i pieniężnych. Jednak w pochwale musi być pewna miara, w przeciwnym razie podwładny rozwinie nietolerancję na krytykę.

Każda firma ma swoją własną „tablicę rang”. Dokument może być standardowy lub uzupełniony o zasady branżowe. Na przykład niektórzy pracownicy są adresowani tylko po imieniu, w stosunku do innych wyraźnie widoczne jest podporządkowanie w adresie według imienia i nazwiska.

Główne normy etykiety wyrażone są w następujący sposób:

• posiadanie wspólnej kultury;
• przyzwoitość w relacjach z kolegami;
• szacunek dla honoru i godności współpracowników;
• brak hipokryzji i kłamstw;
• uprzejmość;
• możliwość pozostawienia swoich problemów i kłopotów osobistych poza murami biura;
• życzliwość, sumienność, szacunek, takt, delikatność;
• umiejętność współczucia i wyrażania współczucia.

Etykieta relacji serwisowych z klientami i partnerami w przedsiębiorstwach i agencjach rządowych pokazuje, że konieczne jest utrzymanie prawidłowych cech behawioralnych i przestrzeganie następujących zasad:

• uprzejmość;
• punktualność (nie można spóźnić się na spotkania);
• terminowość (wszystkie przychodzące listy i telefony od klientów muszą być odbierane na czas, bez opóźnień);
• odpowiedzialność za podjęte zadania i terminy ich realizacji;
• schludny i przyzwoity wygląd.

Oficjalna etykieta w pracy z zagranicznymi klientami lub partnerami zagranicznymi wymaga znajomości zwyczajów, tradycji kraju przedstawicielskiego, mentalności i zachowań moralnych. Idealnie relacje są budowane na szacunku i uczciwości.

Kodeks etyki i postępowania służbowego nie powinien być sprzeczny z konstytucyjnymi podstawami, ale uwzględniać zasady etyki zawodowej i zasady etyki pracowniczej w zespole pracy.

Zasady etyczne kciuka kształtują zbiorowe relacje. Dokument określa podstawy konfliktu interesów w firmie, odpowiedzialność za przekroczenie uprawnień służbowych, zachowanie poufności danych osobowych i tajemnicy przedsiębiorstwa, przestrzeganie zasad rozsądnej konkurencji, norm uczciwości osobistej i nie tylko.

Kodeksy etyczne regulują pracę przedstawicieli różnych zawodów, zarówno jako praktyków indywidualnych, jak i zatrudnionych.

Istnieją kodeksy modelowe, które łączą w sobie listę zasad dyscyplinarnych i norm postępowania urzędowego. Składnik ilościowy takich fundacji jest niewielki, zdecydowana większość z nich jest podsumowana. Po tym następuje szczegółowe omówienie szczegółów i omówione są następujące kwestie:

• kodeks musi być regulacyjny i skoncentrowany;
• kodeks reguluje ochronę interesów pracownika i klienta;
• kod musi być precyzyjny;
• Kodeks, jak każda regulacja, powinien być zarówno kontrolowany, jak i nadzorowany.

W procesie pracy niewłaściwe działania są zawsze ściśle tłumione. Niepożądane zachowanie obejmuje:

• obraźliwe wypowiedzi i uwagi;
• złe recenzje o współpracownikach, klientach;
• wulgarny język i wulgaryzmy;
• chamstwo w słowach i czynach, nadużycie urzędu, obsesja;
• nietaktowne gesty wobec współpracowników i klientów;
• naruszenie regulowanego ubioru.

Zobacz następny film, aby dowiedzieć się więcej na temat właściwej strategii przywództwa w zespole.