Rodzaje i główne fazy komunikacji biznesowej

Komunikacja biznesowa jest integralną częścią życia współczesnego społeczeństwa. Na co dzień w pracy osoby o określonym statusie i zajmujące określone stanowisko uciekają się do różnego rodzaju tego i ściśle przestrzegają publicznych i prywatnych zasad etykiety biznesowej. Prawidłowo skonstruowana komunikacja biznesowa doprowadzi nawet początkującego menedżera do pomyślnego osiągnięcia celu.

Za pojęciem komunikacji biznesowej kryje się rodzaj komunikacji, której celem nie jest sam proces negocjacji, ale rozwiązanie konkretnego problemu lub osiągnięcie określonego celu, który jest wiążący dla wszystkich uczestników rozmowy i leży poza sam proces komunikacji.

Ten rodzaj komunikacji różni się od innych rodzajów obecnością następujących okoliczności:

• cel, motywy lub działanie powinny być wspólne dla wszystkich rozmówców;
• negocjatorzy znajdują się we wspólnym przedziale czasoprzestrzennym: komunikacja biznesowa może odbywać się w dowolnej organizacji, grupie lub zespole;
• wszyscy uczestnicy tego procesu są ze sobą połączeni, role społeczne są między nimi wyraźnie rozdzielone i budowana jest hierarchia komunikacji;
• komunikacja w tym kontekście ma surowe zasady, których muszą przestrzegać wszyscy uczestnicy, niezależnie od statusu: normy zachowania w środowisku pracy to etykieta biznesowa.

Do podstawowych zasad etykiety biznesowej należą:

• Rozmówcy biznesowi powinni stosować się do określonego stylu komunikacji, jasno i zwięźle formułować swoje myśli, podawać ważkie argumenty na rzecz swojego punktu widzenia oraz umieć słuchać i słyszeć rozmówcę. Pomoże to w przeprowadzeniu produktywnej rozmowy bez poświęcania dodatkowego czasu ludziom biznesu.
• Przy takiej komunikacji uczestnicy rozmowy powinien być tak uprzejmy, jak to tylko możliwe... Spotkania biznesowe niosą za sobą jakąś korzyść, więc czasami trzeba porozumieć się z niezbyt przyjemnymi ludźmi.
• Zrozumiałe słowa i proste zdania są nieodłączne w tym stylu. Wyrażone w skomplikowanych terminach i obcych słowach, możesz wprowadzić osobę w błąd, a nawet ją obrazić. To z kolei będzie przeszkadzać w osiągnięciu wyznaczonego celu.

Komunikacja biznesowa pełni trzy główne funkcje, które mają różne ostateczne cele i zasady oddziaływania na człowieka:

• Informacja i komunikacja funkcja polega na gromadzeniu i formowaniu przez uczestników rozmowy konkretnych informacji, a także wymianie wiedzy zgromadzonej w procesie negocjacji.
• Regulacyjna i komunikatywna funkcja ma na celu korygowanie zachowań uczestników komunikacji. Podczas komunikacji korporacyjnej podmiot reguluje nie tylko własny model zachowania, ale także innych uczestników rozmowy. Aby wykonać tę funkcję, odpowiednie są następujące metody: perswazja lub sugestia w ramach etykiety mowy, zachowanie naśladownictwa.
• Skutecznie komunikatywna funkcja jest bezpośrednio związana z emocjonalnymi aspektami podmiotów komunikacji.

Wszystkie istniejące rodzaje komunikacji biznesowej są klasyfikowane według wielu parametrów. Rozważmy najpopularniejsze spośród istniejących.

W zależności od sposobu wymiany informacji rozróżnia się ustną i pisemną komunikację biznesową:

1. Pisemne rodzaje komunikacji biznesowej obejmują wszelkiego rodzaju dokumenty urzędowe. Może to być raport referencyjny, notatka wyjaśniająca, raporty i protokoły ze spotkań, pisma biznesowe, oświadczenie, wewnętrzny statut firmy, akt odpisu, zamówienie, wskazanie na piśmie, opis stanowiska i wiele więcej . Każdy oficjalny dokument z podpisami lub pieczęciami jest przedmiotem komunikacji biznesowej.
2. Negocjacje, spotkania, spotkania, rozmowy biznesowe, raporty, planowanie spotkań można przypisać ustnemu rodzajowi komunikacji biznesowej.

Na drodze interakcji między uczestnikami istnieją bezpośrednie i pośrednie rodzaje komunikacji biznesowej:

• Komunikacja bezpośrednia polega na negocjacjach między partnerami bez wykorzystania dodatkowych środków, czyli rozmówcy znajdują się w tym samym pomieszczeniu i komunikują się twarzą w twarz.
• Kontakt pośredni odbywa się z wykorzystaniem nowoczesnych środków komunikacji - telefon, e-mail, komunikacja wideo.
• Zdalna komunikacja pozwala szybko rozwiązać niektóre problemy między partnerami z różnych krajów. Jednak doświadczenie pokazuje, że rozmowy twarzą w twarz są najbardziej produktywne.

Kolejna klasyfikacja obejmuje podział rodzajów komunikacji biznesowej na komunikację werbalną i niewerbalną:

1. Komunikacja werbalna obejmuje interakcję między ludźmi za pomocą ludzkiej mowy. Za pomocą systemów językowych i w zależności od intencji osoby powstają teksty mowy. Mogą mieć formę pisemną i ustną.
2. Interakcja niewerbalna między ludźmi odbywa się bez użycia mowy. Środkiem tej komunikacji jest zewnętrzna manifestacja uczuć i emocji - język migowy, mimika, motoryka spojrzenia i ciała. Łączy ich wspólna koncepcja: kinetyka.

Oprócz typów istnieją również formy komunikacji biznesowej, dzielą się na monologiczne i dialogiczne.

1. Pierwsza grupa obejmuje formy komunikacji z jednym uczestnikiem: raport, apel, przemówienie powitalne, reklama. W tym przypadku osoba pełni rolę mówcy i przekazuje słuchaczowi pewne informacje. Musi jasno rozumieć, o czym mówi, i być w stanie jasno wyrazić swoje myśli.
2. Formy dialogowe zakładają obecność dwóch lub więcej uczestników.

Negocjacje są odpowiednią formą komunikacji przy omawianiu najważniejszych kwestii i są to:

• pionowy - z wyższymi autorytetami;
• horyzontalny - wewnątrz organizacji;
• nieautoryzowane – czyli nieplanowane, wykonywane po szkole;
• na najwyższym poziomie – spotykają się tylko osoby posiadające status szefów zainteresowanych firm;
• przy rozszerzonym stole - spotkanie grup roboczych lub specjalnie powołanych komisji.

Rozmowa ma m.in. najbardziej nieformalny, uproszczony charakter. interakcje w środowisku pracy. Ten formularz zawiera wszelkie kontakty w pracy, które mają na celu rozwiązanie problemu. Nie każdy ma we właściwym czasie dar swobodnej rozmowy z przełożonymi i taktownie doprowadza do rozwiązania interesujących go kwestii.

Dyskusja lub spór to sposób na rozwiązanie problemu poprzez porównanie różnych, często przeciwstawnych punktów widzenia. Wynikiem owocnej dyskusji jest podjęcie jednej decyzji za obopólną zgodą stron po wysłuchaniu kolejno wszystkich pozytywnych i negatywnych aspektów. Ta forma komunikacji ma najbardziej żywy emocjonalny koloryt, ale w kręgach biznesowych zwyczajowo przestrzega się pewnych zasad. Przeciwnicy nie powinni długo rozmawiać, przerywać sobie nawzajem.

Zwyczajowo proces rozmowy biznesowej od początku do osiągnięcia wyznaczonego celu dzieli się na określone etapy lub fazy.

Rozważmy każdy z nich bardziej szczegółowo.

• Przygotowanie do wizyty. Na tym etapie bardzo ważne jest nakreślenie planu nadchodzącej rozmowy, jasne zdefiniowanie dla siebie zakresu zadań niezbędnych do rozwiązania problemów. Wcześniej warto zapytać o rozmówcę, na podstawie którego dobrać taktykę rozmowy i niezbędne argumenty. Rzeczywiście, wynik spotkania zależy od tego, jak znaczące będzie to spotkanie.
• Miejsce i oznaczenie czasu do negocjacji. Definicja tego parametru zależy od roli rozmówców. Zazwyczaj współrzędne negocjacji ustala przełożony rozmówca. Jeśli spotkanie odbywa się na równych prawach, uczestnicy mogą się wzajemnie uzgodnić.

• Nawiązywanie i nawiązywanie kontaktu z rozmówcą. Ta faza, ze względu na swój funkcjonalny cel, jest początkiem negocjacji. Często pierwsze spojrzenie lub słowo rozmówcy dodaje podświadomego stosunku do niego i wpływa na chęć kontynuowania rozmowy. Podczas nawiązywania kontaktu ważne jest jak najszybsze pozyskanie rozmówcy i zakończenie etapu poprzez nawiązanie kontaktu psychologicznego – momentu, w którym wszyscy uczestnicy komunikacji są gotowi przejść do sedna.
• Identyfikacja problemu oraz wymianę dostępnych informacji. W tej fazie ważne jest, aby wypowiedzieć wszystkie interesujące pytania, wskazać kierunek rozmowy, dać ogólne zrozumienie problemu.
• Argumenty przemawiające za proponowanym rozwiązaniem... Faza argumentacji jest ściśle powiązana z poprzednim etapem i płynnie z niej płynie. W tym okresie bardzo ważne jest odnotowanie wszystkich pozytywnych aspektów swojej wizji rozwiązania problemu, zastosowanie umiejętności perswazji, zwłaszcza jeśli rozmówca wyznaje inny punkt widzenia.
• Kontrargumenty. Na tym etapie następuje wysłuchiwanie kontrargumentów rozmówcy, który nie zawsze może się zgodzić. Ważne jest, aby uważnie i spokojnie słuchać rozmówcy, aby zrozumieć istotę jego stanowiska. Pytania przewodnie pomogą Ci zrozumieć, czy sprzeciw jest związany z brakiem dostarczonych informacji.
• Znalezienie kompromisu w rozwiązaniu problemu. W procesie naprzemiennego przedstawiania argumentów i propozycji następuje poszukiwanie rozwiązania, które będzie odpowiadać wszystkim stronom negocjacji.
• Podejmowanie decyzji. Ten etap oznacza zgodę wszystkich stron na jedno stanowisko, dojście do wspólnego mianownika.

• Utrwalanie wyników. Wszystkie spotkania biznesowe kończą się podpisaniem pisemnego potwierdzenia wspólnej decyzji.Porozumienie jest odzwierciedleniem faktu, że końcowy rezultat spotkania jest akceptowalny dla wszystkich.
• Zakończ kontakt. Po omówieniu ważnych kwestii trzeba umieć odpowiednio rozstać się z rozmówcami, być może zostawić wizytówkę lub poprosić o dane kontaktowe partnerów.
• Analiza uzyskane wyniki. Ta faza jest ostateczna. Ma na celu pokazanie, na ile podjęta decyzja była prawidłowa i korzystna dla uczestników rozmowy.

Kluczem do sukcesu w biznesie jest odpowiednio ustrukturyzowana komunikacja biznesowa z klientami i partnerami. Aby to osiągnąć, należy wziąć pod uwagę pewne niuanse.

• Musisz zawsze kontrolować sytuację. Okazywanie emocji i uczuć jest niewłaściwe w środowisku biznesowym. Uczucia strachu i niepewności mogą przeszkadzać w podejmowaniu decyzji, a uczucie litości spowodowane manipulacją rozmówcy może doprowadzić do podpisania nieopłacalnej umowy. Niedopuszczalne jest manifestowanie nietrzymania moczu i agresji podczas dialogowych rodzajów komunikacji, takich jak dyskusja. Z niezrównoważonym i zawsze wątpiącym partnerem, prawie nikt nie chce mieć do czynienia.
• Możliwość przewidywania życzeń klienta - kolejny ważny element skutecznego zarządzania biznesem, ponieważ w każdym biznesie wszystkie działania firmy mają na celu zaspokojenie potrzeb klienta. Uważność i uprzejmość, obsługa na najwyższym poziomie sprawią, że klient wróci ponownie.
• Planowanie oraz umiejętność odróżnienia głównego od drugorzędnego. W każdych negocjacjach ważne jest, aby mówić krótko i wyraźnie, bez zagłębiania się w szczegóły drugiego planu. Ludzie biznesu zazwyczaj mają ograniczony czas, więc nie należy przygotowywać długich monologów na ważne spotkania.
• Relacje biznesowe nie powinny kolidować z osobistymi. Nawet jeśli dana osoba jest nielubiana, nie oznacza to, że nie może być przydatna w sensie biznesowym. Przejaw życzliwej i wspierającej postawy, szczere zainteresowanie argumentami rozmówcy pozwoli na owocne spotkanie.
• Uczciwość i przejrzystość intencji. Podczas negocjacji musisz zachowywać się szczerze, potwierdzając swoje słowa faktami i statystykami. W końcu każde nieuczciwe działanie na rzecz korzystnej transakcji może trwale podważyć zaufanie partnera i zaszkodzić reputacji.
• Znajomość podstaw etykiety biznesowej.

Poniższy film wyjaśnia 5 podstawowych zasad komunikacji biznesowej.